Tijd voor mediatraining voor gemeente Sluis?

Mocht de wethouder van de gemeente Sluis, verantwoordelijk voor het parkeerbeleid, ooit een mediatraining hebben gehad, dan heeft ze vast niet goed opgelet. Want mediatraining bij crisissituaties is vaak niks meer dan een training in het omgaan met lastige mensen. Toen ik onlangs een akkefietje met haar had, startte ze haar verhaal aanvankelijk volgens het boekje door haar excuses aan te bieden. Maar gaande het gesprek slaagde ze er in om haar communicatie ‘vakkundig’ te laten ontsporen door op de man beginnen te spelen in plaats van op de bal.

Eigenlijk kun je de technieken van mediatraining in principe overal toepassen. Zelfs thuis…, zeg ik als mediatrainer vaak met een knipoog aan de deelnemers. Als je fout zit, geef dit dan ogenblikkelijk toe door je excuses aan te bieden. Vertel vervolgens wat je eraan gaat doen om de zaak te herstellen en doe dat dan ook door de daad bij het woord te voegen. Of zoals ze in Rotterdam zeggen: geen woorden, maar daden. Maar het navolgende incident, speelde zich dan ook niet niet in Rotterdam af, maar in de rurale gemeente Sluis in Zeeuws-Vlaanderen…

Aanleiding was een parkeerboete die ik een kleine drie maanden geleden opliep toen ik mijn auto bij het winkelcentrum in de Sluise deelgemeente Breskens had geparkeerd. Op die plek is een parkeerschijf verplicht. Ik kon die zo gauw niet vinden. Maar voor de ingang van het winkelcentrum stond een bord met de volgende tekst:

Ik ging dus naar binnen voor zo’n schijf. Alles bij elkaar zal deze exercitie nog geen 3 minuten in beslag hebben genomen: 30 secondes heen, ca. 120 secondes voor één wachtende voor mij aan de kassa, 30 secondes terug, maar toch was een parkeerwachter erin geslaagd om binnen die drie minuten een bon uit te schrijven. Hoe had hij dat zo snel geflikt? Ik ging naar hem op zoek en vond hem. Maar de man had duidelijk geen zin in een gesprek.

Aangezien mij de zaak niet lekker zat, besloot ik de bevoegde wethouder voor parkeerzaken van de gemeente Sluis te bellen. Ik startte het telefoongesprek met de simpele vraag of deze gang van zaken officieel parkeerbeleid was van de gemeente Sluis? Zonder omhaal antwoordde ze luid en duidelijk: “Nee, natuurlijk niet”. Vervolgens bood ze me allervriendelijkst aan of ik het bonnetje via de smartphone naar haar wilde opsturen. Wel nog graag vandaag, voegde ze eraan toe, want morgen zou ze met vakantie gaan en ze zou ook de parkeerwachter nog willen horen. Daarna zou ze zeker nog terug bellen.

Bijna twee-en-eenhalve maand gingen voorbij toen er plotsklaps een betalingsuitnodiging in verband met die parkeerovertreding bij mij in de bus viel. Verbaasd nam ik contact op met de gemeente Sluis, maar dit keer kwam ik niet verder dan de secretaresse. Ik deed mijn verhaal en ze beloofde dat ze de wethouder zou laten terugbellen. Maar enkele dagen later geen belletje, wel een mail van een verkeersambtenaar die me meldde dat hij rondvraag had gedaan maar dat niemand van mijn geval op de hoogte was.

Vreemd… Wat was er misgegaan, vroeg ik me af. Vermoedelijk had de wethouder in haar drukte net voor de vakantie geen actie meer ondernomen. Misschien was het er gewoon bij ingeschoten, wat natuurlijk menselijk is. Maar dat ontsloeg haar mijns inziens niet van haar eerdere toezegging. Ik mailde terug dat ik toch echt een nieuw telefoongesprek met de wethouder wilde en ja, enkele dagen later belde ze me terug.

Aanvankelijk stond ze mij weer keurig te woord. Ze verontschuldigde zich uitgebreid, maar toen ik haar vroeg wat voor een oplossing ze ging voorstellen, adviseerde ze mij om bij de officier van Justitie beroep aan te tekenen. “Dat is wel een beetje erg gemakkelijk”, legde ik haar uit. “Zo legt u het probleem bij mij neer in plaats van het op te lossen”, protesteerde ik. “Als het u met uw excuses menens is dan verwacht ik toch echt van u de nodige actie”.

Maar om enige actie te nemen, daar had mevrouw de wethouder dus duidelijk geen zin in. “Kon ook niet”, zei ze, “want het intrekken van een boete is eigenlijk geen zaak van de gemeente”. Tja, waarom had ze me dat geen twee-en-een-halve maand eerder gezegd? Los daarvan kon ze toch ook zelf een briefje aan de officier schrijven met tekst en uitleg over de gang van zaken?

Door mijn aandringen voelde ik dat de wethouder mij uitermate irritant begon te vinden. Ze werd niet alleen boos, maar ze begon ook persoonlijk te worden. Ze was op mijn website geweest waar ze had gelezen dat ik ‘zogezegd’ toppolitici trainde, zei ze cynisch. Ook gaf ze aan mij te kennen van een eerdere debatbijeenkomst en toen had ze mij ook al als een irritant en een geagiteerd personnage ervaren.

Nadat ik had aangegeven dat ik het jammer vond dat mevrouw de wethouder het nodig achtte om persoonlijk te worden, heb ik het gesprek maar beëindigd.

Wat is nu de moraal van dit verhaal? Eigenlijk begint het al bij de eerste les in crisiscommunicatie. Als je fout zit of als je iets vergeet, dan is het niet voldoende om je excuses aan te bieden. Doe ook al het mogelijke om je fout te herstellen en laat de consequenties niet bij de benadeelde partij.

Spreek ook nooit voor je beurt. Zo gaf de wethouder tijdens ons eerste contact al meteen toe dat het inderdaad geen beleid is om mensen te beboeten die verklaren een parkeerkaart op te halen. Verstandiger was geweest als de wethouder gezegd had: “ik hoor uw bezwaar. Ik ga dit onderzoeken door ook de parkeerwachter te horen en ik kom bij u terug met een reactie. Door voorbarig te reageren zoals ze nu gedaan had, creëerde ze namelijk al een verwachting.

Tot slot: speel altijd op de bal, nooit op de man. Word dus nooit persoonlijk, ook al ervaar je je gesprekspartner als irritant. Ga in ieder geval geen mensen beledigen als het gesprek niet de kant opgaat die je zou willen.

Misschien is het daarom voor deze wethouder hoog tijd voor een goede mediatraining…