Goede crisiscommunicatie blijft moeilijk

Als u geïnteresseerd bent in crisiscommunicatie en vooral hoe het niet moet, dan is het interview met Derk Bolt, bekend van het programma SPOORLOOS verplichte kost, zou ik zeggen.Het is het soort mislukte interviews dat op menig communicatieopleiding nog vaak besproken zal worden als schoolvoorbeeld zoals het NIET moet.

Voor de mensen die de mediarel rond Derk Bolt en zijn programma SPOORLOOS hebben gemist: een medewerker van het programma, een zgn fixer, zou niet kloppend bewijsmateriaal hebben geproduceerd waardoor families onterecht waren herenigd met alle grote teleurstellingen en menselijk leed tot gevolg.

Wie Derk Bolt kent, en wie kent hem niet, zal onmiddellijk overtuigd zijn van zijn goede intenties. De afgelopen 30 jaar werd hij ontvoerd, kreeg een pistool tegen zijn hoofd, ondernam hij barre tochten door het oerwoud, kortom niets was hem te gek om familieleden die elkaar uit het oog verloren hadden, veelal door adoptie, weer bij elkaar te brengen.

Derk Bolt teveel in de verdediging

Dit maakt het des te triester toen een vooral erg bloeddorstige ex-binnenhof journaliste Wouke van Scherrenburg hem in het programma Khalid & Sophie tot op het bot toe aan het afslachten was. Eerlijk is eerlijk: Derk Bolt had dit wel voor een groot deel over zichzelf afgeroepen. Zijn tv-optreden was meer dan klunzig. En Khalid stelde de juiste vragen.

Wat ging er zoal Fout!

Of laat ik beginnen met wat ging er goed.

Derk toonde in aanvang van het interview zijn betrokkenheid.

Maar daarna ging het goed fout.
Dat kwam vooral omdat hij ondanks het ontbreken van onderliggend feitenmateriaal het voor de fixer opnam.
Derk verloor totaal de controle en ik kreeg als kijker gewoon last van plaatsvervangende schaamte toen ik zag hoe hij stukje bij beetje gevild werd.

Op NPO radio 1 hoorde ik een journalist die van zichzelf vond dat hij ook crisisexpert was, zeggen dat Derk in zijn geval beter een woordvoerder had kunnen sturen. Maar dat was natuurlijk een zwaktebod geweest en dat zou beslist verkeerd worden uitgelegd. Het had de zaak nog erger gemaakt.

Maar wat had hij voorafgaand en ter voorbereiding wel kunnen doen? Als hij een goede mediatraining zou hebben gehad dan had hij geweten dat hij de schade beperkt had kunnen houden door 

1. voortdurend aansluiting te blijven zoeken bij de echte slachtoffers. Door te blijven herhalen hoe verschrikkelijk hij het vond dat dit niet goed is gegaan. 
2. dat hij de verwijten zeer serieus neemt
3. dat hij maximale medewerking zal geven aan wellicht een diepgaand onderzoek om de waarheid boven water te krijgen
4. niet alleen omdat de slachtoffers daar recht op hebben, maar ook om dit soort zaken in de toekomst te vermijden. 

Alle andere vragen zoals of er meerdere gevallen in de pijplijn zouden zitten, had hij af kunnen afdoen met antwoorden als dat het in niemands belang is, en zeker niet van mogelijke slachtoffers, om daarover nu te speculeren. Er snel aan toevoegend:  maar dat het wel zaak is dat de waarheid boven water komt, al is het alleen al om ervoor te zorgen dat dit soort omstandigheden zich nooit meer zouden voordoen.

Ook had hij gerust kunnen stellen dat er nog geen harde feiten beschikbaar zijn en dat hij daarom zich niet schuldig wil maken met vingerwijzingen naar de fixer of wie dan ook. Om dan opnieuw te benadrukken dat het in het belang is van alle mogelijke betrokkenen om de waarheid boven tafel te krijgen!

Klaar was kees, en zo had hij zijn programma SPOORLOOS kunnen redden. Want nu is het nog maar de vraag of door zijn klunzige optreden zijn SPOORLOOS geen dusdanige imagoschade heeft opgelopen dat het van de buis zal verdwijnen.