Omgaan met klachten is ook vorm van crisiscommunicatie
Het effectief omgaan met klachten is ook een vorm van crisiscommunicatie. Dat veel bedrijven daar de mond van vol hebben maar er in de praktijk niks van snappen, bewijst het volgende voorval dat ik op 1e paasdag in de privésfeer meemaakte.
We hebben in Breskens een appartement aan de monding van de Westerschelde. Vanwege het prachtige uitzicht, verhuurt een deel van de eigenaren zijn appartement via een lokaal verhuurbureau voor kort verblijf aan toeristen. Wij wonen op de 1e verdieping en de twee appartementen die regelmatig verhuurd worden bevinden zich op de 8e en 10e verdieping. Tot nu toe hadden we nooit enige overlast ervaren, maar op 1e Paasdag was het plots raak. Toen mijn vrouw het dekbed dat over de reling hing, wilde binnenhalen bleek dat besmeurd te zijn met spaghetti-resten en nog veel meer… Enfin, de details zullen we u besparen.
De reactie van het verhuurbureau was op z’n minst nogal laconiek
Niet wij maar zij zijn de slachtoffers
Met de hakken in het zand
Twee dagen later kwam de medewerker van het verhuurbureau het gewassen dekbed terugbrengen. Weer geen sorry of enig ander inlevingsvermogen. Dan had vroeger de snackbar-uitbater bij ons in het dorp het beter begrepen: ‘bent u tevreden, zeg het anderen. Bent u ontevreden, zeg het ons’, hing bij hem op een bordje aan de muur. DIe brief naar de bewonersvereniging ga ik dus zeker nog schrijven…