Omgaan met klachten is ook vorm van crisiscommunicatie

Omgaan met klachten is ook vorm van crisiscommunicatie

door | apr 9, 2018 | Crisiscommunicatie

Het effectief omgaan met klachten is ook een vorm van crisiscommunicatie. Dat veel bedrijven daar de mond van vol hebben maar er in de praktijk niks van snappen, bewijst het volgende voorval dat ik op 1e paasdag in de privésfeer meemaakte.

We hebben in Breskens een appartement aan de monding van de Westerschelde. Vanwege het prachtige uitzicht, verhuurt een deel van de eigenaren zijn appartement via een lokaal verhuurbureau voor kort verblijf aan toeristen. Wij wonen op de 1e verdieping en de twee appartementen die regelmatig verhuurd worden bevinden zich op de 8e en 10e verdieping. Tot nu toe hadden we nooit enige overlast ervaren, maar op 1e Paasdag was het plots raak. Toen mijn vrouw het dekbed dat over de reling hing, wilde binnenhalen bleek dat besmeurd te zijn met spaghetti-resten en nog veel meer… Enfin, de details zullen we u besparen.

De reactie van het verhuurbureau was op z’n minst nogal laconiek

Aangezien het al rond middernacht was, besloot ik niet meer overal te gaan aanbellen, maar de volgende dag op onderzoek uit te gaan. Eerst ging ik langs bij het verhuurbureau. Ik legde de zaak uit, gaf aan dat ik – ofschoon ik geen bewijs had – toch wel vermoedde dat dit niet afkomstig zou kunnen zijn van de reguliere bewoners, dat ik van hun actie verwachtte, enzovoort. Maar de reactie van de eigenaresse was nogal laconiek: aangezien ik geen bewijs had, maakte ze aanvankelijk geen aanstalten om acties te ondernemen. Toen ik aangaf het er niet bij te laten zitten en een brief zou schrijven aan de bewonersvereniging, kwam er wel beweging. Een medewerker van het verhuurbureau zou met me meegaan om de viezigheid op te laten ruimen en het dekbed te laten reinigen.

Niet wij maar zij zijn de slachtoffers

Net toen we dachten dat de rust was weergekeerd, stond plotsklaps de dochter van het verhuurbureau bij ons aan de deur. Ze was op onderzoek uit geweest en ze had inderdaad overgeefsel aangetroffen op het balkon van enkele Duitsers die het appartement voor Pasen gehuurd hadden. Maar in plaats van te erkennen dat de zogenaamde ‘smoking gun’, was gevonden, was haar conclusie dat de dader(s) op een van de twee bovenliggende etages gezocht moesten worden. Op de koop toe maakte ze naar mij het verwijt dat ik niet zo van leer had moeten trekken bij haar moeder. Het kwam er kort op neer dat niet wij maar zij het slachtoffer van dit incident was. Ik kwam tot de slotsom dat het zinloos was te pogen om met mensen met zoveel inlevingsvermogen tot een gesprek te komen en heb haar toen maar de deur gewezen.

Met de hakken in het zand

 

Zelf ben ik vervolgens nog even naar de twee bovenliggende verdiepingen gegaan. Op de 11e woont een keurige alleenstaande mevrouw zonder sporen van overgeefsel op haar balkon. Op de 12e was niemand aanwezig is, want die mensen waren op familiebezoek, hoorde ik van die dame. Ik heb dit vervolgens teruggerapporteerd bij het verhuurbureau, maar nog altijd geen enkel spoor van empathie. Men bleef met de hakken in het zand volhouden dat er geen bewijs was, het zou misschien ook van een te gulzige meeuw kunnen zijn die zich ziek gegeten had…

Twee dagen later kwam de medewerker van het verhuurbureau het gewassen dekbed terugbrengen. Weer geen sorry of enig ander inlevingsvermogen. Dan had vroeger de snackbar-uitbater bij ons in het dorp het beter begrepen: ‘bent u tevreden, zeg het anderen. Bent u ontevreden, zeg het ons’, hing bij hem op een bordje aan de muur. DIe brief naar de bewonersvereniging ga ik dus zeker nog schrijven…

Over de auteur

Evert van Wijk woonde en werkte de voorbije 30 jaar afwisselend in Vlaanderen en Nederland. Hij is crisiscommunicatieadviseur,  mediatrainer en auteur van verschillende boeken over mediatraining en debattechniek (www.mediatrainingbenelux.nl ). Ook schrijft hij boeken over cultuurverschillen tussen België en Nederland. www.cultuurverschillenbelgienederland.nl)