Neem kritiek altijd serieus. Zelfs als je prinses Laurentien heet!
Neem kritiek altijd serieus, zelfs als je prinses Laurentien heet. Maar Laurentien deed dat niet en schoot een vette pr-bok.
Eigenlijk een heel klassieke pr-blunder. En dat voor iemand die jaren geleden nog als communicatieadviseur voor een groot internationaal pr-bureau had gewerkt in Brussel. Maar dat is kennelijk geen garantie voor succes… In plaats daarvan dreigde Laurentien met haar stichting juridische stappen te ondernemen tegen de krant het AD die schreef dat zij zich schuldig zou hebben gemaakt aan ongewenst gedrag.
Wat was er gebeurd: het AD had, zoals gezegd, een artikel gepubliceerd over vermeend ongewenst gedrag van de prinses. Met haar stichting leidde ze een proefproject om de slachtoffers van de toeslagenaffaire te compenseren. Als ambtenaren het niet met haar aanpak eens waren dan uitte zich dat in woede-uitbarstingen, scheldpartijen, enzovoort.
Er waren al eerder klachten geweest over de haalbaarheid en betaalbaarheid van haar aanpak. Haar plannen zouden de belastingbetaler nog eens 6 miljard gaan kosten en daarop was kritiek gekomen vanuit het ministerie van Financien.
Toen het AD haar vermeend ongewenste gedrag naar buiten gebracht in een kritische artikel, dreigde Laarentien bij monde van haar stichting juridische stappen te nemen als de krant niet bereid zou zijn om het artikel te rectificeren.
Wat te verwachten was gebeurde: Het AD liet weten dat het artikel gefundeerd is en weigerde te rectificeren.
Enkele dagen later, toen haar woede misschien wat bekoeld was, besloot Laurentien bij monde van haar stichting uit een ander vaatje te gaan tappen. Ze besloot haar dreigement in te trekken en vroeg de krant om met elkaar in gesprek te gaan. Al snap ik zelf niet wat er nog te bespreken viel. De imagoschade had inmiddels plaats gevonden. Typisch een geval van mosterd na de maaltijd…
Wat had Laurentien dan wel moeten doen toen de kritiek op haar persoon naar buiten kwam? Om te beginnen had ze moeten zeggen dat ze die heel serieus nam. Afhankelijk van het waarheidsgehalte van die kritiek had ze daaraan toe kunnen voegen dat ze die kritiek niet herkent. Om vervolgens te zeggen dat ze die kritiek gaat onderzoeken. Om vervolgens af te sluiten met te zeggen dat als er ruimte tot verbetering is ze daar zeker aan zal werken. Dat is alles: klaar is kees! Maar niet heus…
Intussen is naast haar onhandige communicatie ook de 2e kamer wakker geworden. Het gaat daarbij allang niet meer over Laurentiens al dan niet ongewenste gedrag. Wel gaat het over de vraag in hoeverre er binnen de ministeriele verantwoordelijkheid leden van het koninkijk kunnen worden ingeschakeld bij politiek gevoelige dossiers als de toeslagenaffaire.
Het ziet er dus naar uit dat weldra Laurentien zich weer helemaal kan toeleggen op het schrijven van sprookjesboeken. Bijvoorbeeld over (drift)kikkers die in een prins veranderen… Niet zo politiek gevoelig lijkt me toch?
Zorg dat je verbale en non-verbale communicatie synchroon loopt
Stel dat ik met een grote smile op mijn lippen tegen u zeg: ik vind het wel heel erg dat u uw portemonnee met al die bankkaarten erin verloren hebt.
Dan voelt u ook wel aan dat dit dan wel erg averechts overkomt.
Daarom zeg ik altijd: hoe je iets zegt is vaak nog belangrijker dan wat je zegt.
Hoe je iets zegt is vaak nog belangrijker dan wat je zegt
Als je iemand voor de eerste keer ontmoet of op de televisie ziet, vestigt die persoon een indruk bij jou. Die bestaat, net als in een gigantische legpuzzel, uit een aantal deelindrukken. Al die stukjes samen vormen het totaalbeeld dat je van iemand krijgt. Als er een stukje ontbreekt, of als er een stukje op de verkeerde plaats zit, valt dat vaak buitenproportioneel op. Stukjes van zo’n persoonlijke puzzel zijn bijvoorbeeld: kleding, leeftijd, geslacht, haarkleur, sierraden, stempatroon, taalgebruik, (glim)lach, oogbewegingen, handen gebruik, enzovoort.
Synchroniseer je verbale en non-verbale communicatie
Zorg er dus voor dat alle legpuzzelstukjes van je verbale en non-verbale communicatie passen. Als er eentje ontbreekt in die legpuzzel, hoe klein ook, het zal meteen in het oog springen.
Soms lijken bepaalde stukjes van de legpuzzel op het eerste gezicht irrelevant, maar zonder het direct te beseffen kunnen ze elkaar wel meer dan evenredig versterken. Zoals een donkere baardlijn in combinatie met meekleurende brillenglazen. Algauw lijk je eerder op een maffiabaas dan op de betrouwbare politicus waarvoor je zou willen doorgaan.
De truc is daarom ervoor te zorgen dat niet één van die zaken te nadrukkelijk aanwezig zijn. Anders ontstaat het gevaar dat een bepaalde indruk gaat overheersen. Of nog erger: dat een minder positieve indruk teveel wordt benadrukt.
Of zoals een Amerikaanse baas eens tegen mij zei: you don’t have a second chance to make a first impression…
Het gebeurt regelmatig tijdens een mediatraining. Iemand krijgt een lastige vraag en je ziet hoe die persoon zich in allerlei bochten wringt om uiteindelijk een heel gekunsteld antwoord te geven…
Maar is dat nu wel nodig?
Daarom zeg ik altijd: vraag je eerst af wat je eerlijke antwoord zou zijn geweest op die vraag?
Soms is het eerlijke antwoord niet alleen super voor de hand liggend, maar ook stupid simpel. Bijvoorbeeld: – ik weet niet of die rook giftig is, want ik ben geen medisch expert. – Of… alvorens ik uw vraag kan beantwoorden moet ik toch eerst de onderzoeksresultaten afwachten. – Of… ja, ik kan me helemaal voorstellen dat de omwonenden na dezes gasontsnapping zich zorgen maken over hun veiligheid en daarom gaan we er alles aan doen om dit soort incidenten in de toekomst te voorkomen.
Zoek het antwoord dus niet te ver. En geef het eerlijke antwoord.
Mediatrainingtip 2: Plotselinge journalistieke overval of ambush…
Hebt u het al eens meegemaakt? Een journalist die totaal onverwachts, terwijl de camera draait, een microfoon onder uw neus duwt?
Je ziet het bijna iedere avond gebeuren op de tv, tijdens het journaal. Maar ook tijdens crisissituaties.
Een politicus of manager wordt besprongen door een journalist of zelfs een hele horde journalisten die hem allerlei lastige vragen stellen.
Nors doorlopen terwijl je naar de grond staart is vaak geen optie. En GEEN COMMENTAAR roepen, terwijl je een afschermend gebaar maakt naar de camera is helemaal uit den boze.
Maar wat doe je wel?
Probeer in ieder geval om rust uit te stralen.
En zorg dat je aardig wordt gevonden
JAAAAA, maar hoe doe ik dat, aardig gevonden worden, zult u wellicht denken?
Als je onverwachts een microfoon onder je neus krijgt en je weet het antwoord nog niet of je wllt het gewoon nog niet geven, ren dan niet weg, stop gewoon en neem de vraag in ontvangst. Zeg tegen de journalist dat je snapt dat hij zijn werk moet doen maar dat je op dit moment nog geen antwoord kunt geven. Als je een reden hebt waarom je niet kan antwoorden, geef die dan. Bijvoorbeeld: straks geven we een persconferentie waar we al uw vragen zullen beantwoorden. Of gewoon: ‘ik heb daar geen informatie over, maar ik ga nu naar het overleg en zodra ik meer informatie heb, kom ik bij u terug’.
Vergeet vervolgens niet om door te lopen, want als je blijft stilstaan dan ervaart de journalist dit als een uitnodiging om nog meer vragen te stellen.
En terwijl je verder loopt, herhaal je desgevraagd gewoon wat je al min of meer gezegd hebt. Liefst wel met een laagje empathie eroverheen: ‘ik snap dat u uw werk moet doen, maar u moet ook snappen dat ik nu geen informatie kan geven’, met daaraan gekoppeld een korte uitleg waarom je dat nog niet kan.
Het is natuurlijk niet leuk voor de journalist om zo het bos te worden ingestuurd, maar het is niet jouw taak om hem te ‘pleasen’. Wel om de imagebelangen van jouw bedrijf of organisatie zo goed als mogelijk te behartigen…
En, mochten de opnames toch worden uitgezonden dan zal de kijker of luisteraar u een stuk aardiger vinden als u een plausibele reden geeft waarom u nog geen antwoord kan geven.
Hoe maak je van een mus (sic) een olifant. Arie den Hertog van Duke Faunabeheer kan u daar ongetwijfeld alles over vertellen. Toen hij een mus doodschoot in het Frisain Expo Center kwam hij in het oog van een ongeziene mediastorm terecht. Zelfs CNN en The New York Times besteedde er aandacht aan. Tijdens mediatraining krijgen we vaak de vraag of en hoe je dit soort zaken kunt voorkomen?
Arie den Hertog werkt voor Duke Faunabeheer. Een bedrijf dat geregeld wordt ingehuurd om een einde te maken aan overlast of gevaar veroorzaakt door dieren. Denk aan de bestrijding van ganzen bij Schiphol. Arie krijgt op 14 november 2005 een telefoontje. Hij moet direct naar Leeuwarden, want in het Frisian Expo Centre vliegt een mus rond. En laat dat nu net de plek zijn waar enkele dagen later 4,3 miljoen dominostenen moeten omvallen: een wereldrecordpoging waaromheen een grote televisieshow is opgezet. Het vogeltje heeft al 23.000 stenen omgefladderd en voor de organisatie is de maat vol. Arie doet waarvoor hij is ingehuurd, met een luchtbuks schiet hij de mus met één welgemikt schot dood. Niemand weet dan nog dat het afschieten van het vogeltje al snel een storm aan negativiteit in de media zal losmaken.
Kun je een Mediastorm met een mediatraining voorkomen?
RTL4zendt vanaf donderdag 28 maart het programma ‘Iedereen had het erover’ uit. Presentator Art Rooijakkers spreekt daarin met mensen die ooit in het middelpunt van een mediastorm stonden. Zoals Arie den Hertog. Zodra bekend werd dat hij ‘de dominomus’ had doodgeschoten, kreeg hij een stortvloed aan doodsbedreigingen over zich heen. Het verhaal van het vogeltje ging de hele wereld over. Zelfs CNN en The New York Times besteedden er destijds aandacht aan. Tijdens mediatrainingen krijg ik weleens de vraag hoe je als persoon of bedrijf dit soort publiciteit kunt voorkomen. Het antwoord is simpel: je kunt het niet voorkomen. Zonder dat je er zelf greep op hebt, wordt er een tamelijk ongenuanceerd beeld geschetst van de situatie. In dit geval van een treurig musje dat alleen omwille van een groots opgezette tv-show is vermoord door een brute man met een enorm geweer. Zo’n scenario houd je niet tegen.
Hoe blijf je baas over je eigen verhaal?
Waar je wél invloed op hebt, is je eigen optreden in de media: welk verhaal ga je vertellen om dat onjuiste, ongenuanceerde beeld te kantelen? En hoe ga je dan om met lastige vragen van journalisten? Tijdens onze mediatrainingen oefenen we uitgebreid de technieken om baas te blijven over je eigen verhaal. Zeker in crisissituaties is dat een must. Want wie in zwaar weer overeind wil blijven, zal de regie moeten voeren over het gesprek. Dus wie wil je zijn als de mediastorm opsteekt, het aapje of de orgeldraaier?
Over de auteur
Peter van den Assem is sinds 2017 managing partner bij MediaTrainingBenelux. (www.mediatrainingbenelux.com )Hij geeft mediatraining, debattraining en presentatietechniek aan het bedrijfsleven en de politieke wereld. Voorheen werkte hij als journalist voor ondermeer De Wereldomroep, Radio Rijnmond en als journalist voor de geschreven media, waaronder BN/DeStem. Ook werkte hij als tv-presentator/anchorman voor diverse tv-programma’s.
Graag ons blog volgen?
U ontvangt dan onze maandelijkse nieuwsbrief vol tips & adviezen om uw Media performance te verbeteren.
