CADZAND – De directie en de communicatiedienst van Roompot kan ondanks COVID-19 weer wat geruster ademen. In hun vakantiepark Noordzee Résidence zijn geen andere besmettingen met Corona vastgesteld, uitgezonderd een Vlaamse familie. Maar alweer was de crisiscommunicatie van de Roompot niet om over naar huis te schrijven. Kennelijk heeft het bedrijf nog niet veel geleerd van hun communicatieblunders van 2 jaar geleden toen het nogal onhandig reageerde op berichten als zouden hun vakantiewoningen niet schoon worden opgeleverd.
Niet slim van die Belgen om in de media al kuchend en proestend te suggereren dat ze de coronabesmetting in het vakantiepark van de Roompot hadden opgelopen. Maar helemaal niet slim was het van de Roompot om als reactie daarop zelf met de vinger te gaan wijzen. Voor je het weet beland je in een pissingcontest met de media. Journalisten vinden dat prachtig. Die zijn op zoek naar de tegenstelling als er ergens ellende uitbreekt. De vragen die zij dan stellen zijn:, wie heeft het gedaan, wie is schuldig, wie is verantwoordelijk. Kortom, wie is de bad guy en wie is de good guy.
Draaiboek crisiscommunicatie
Ook was het niet handig van de Roompot dat burgemeester Marga Vermue van ondermeer Sluis/Cadzand/Oostburg in de krant moest lezen dat er een Corona-besmetting in haar gemeente was. Heeft zo’n groot bedrijf als de Roompot dan geen draaiboek met daarin de belangrijkste stakeholders die tijdens een crisis geïnformeerd hadden moeten worden? Op dat gebied heeft De Roompot dus nog niet veel geleerd van de slechte mediacoverage van 2 jaar geleden. Toen wilde het bedrijf de media de mond snoeren door te dreigen met rechtszaken als die niet zouden stoppen met berichten als zou het slecht gesteld zijn met de schoonmaak en hygiene op hun vakantieparken.
Wijs niet met de vinger naar de slachtoffers
Net als toen betreurde ook dit keer de Roompot de berichtgeving. De Zeeuwse krant PZC tekende verder de volgende reactie op van het bedrijf: ,,het besmette Belgische koppel lijkt ons met de vinger te wijzen, terwijl de feiten in een andere richting wijzen. Net voor hun aankomst op het park hebben ze een groot huwelijksjubileum op het gemeentehuis en daarna met vrienden gevierd. Zij verbleven met 15 mensen in dezelfde woning. Aangezien ze geen deel uitmaken van hetzelfde huishouden, moesten ze ook in de woning 1,5 meter afstand van elkaar houden. Niemand bevestigt dat dit gebeurde”, aldus Roompot-woordvoerder Baptiste van Outryve. Hij voegt daar aan toe: ,,had het koppel het daar opgelopen, dan waren die gevallen al bij ons bekend via de GGD. Vreemd dat het allemaal en alleen maar gasten zijn die in dezelfde woning verbleven en niemand anders op het park, voor en na hun verblijf.”
Enfin, dit kan allemaal wel waar zijn, maar ga nooit met de vinger naar de slachtoffers wijzen. Sterker is als de kijker/lezer zelf die conclusie laat trekken…
Het verschil tussen gelijk hebben en gelijk krijgen…
Woordvoerder Van Outryve tot slot: ,,zij zijn vorige week zondag vervroegd van het park vertrokken zonder ons iets te laten weten. Toen onze parkmanager het koppel belde, bleek dat zij waren vertrokken omdat ze symptomen vertoonde. Wij hebben hen gebeld. Wij hebben dezelfde dag zelf de GGD geïnformeerd. We nemen een dergelijke melding altijd erg serieus en handelen onmiddellijk. Alle elementen wijzen wel in de richting dat mevrouw niet op het park is besmet geworden en ook niemand heeft besmet, met uitzondering van misschien haar vakantiehuisgenoten.”
Meneer Van Outryve zal het ongetwijfeld bij het rechte eind hebben. Maar wie de slachtoffers, zelfs bij een kleine crisis afzeikt, wordt zelf ook nat. Het is het verschil tussen gelijk hebben en gelijk krijgen. Alles bij elkaar blijft het in mijn ogen een uiterst defensieve reactie van de Roompot.
De veiligheid en de gezondheid van onze gasten is onze topprioriteit!
Nu is het bedrijf gelukkig gered door de feiten afkomstig van derden die in hun voordeel spreken, zoals de GGD. maar de Roompot heeft vanuit communicatieoogpunt wel onnodig met vuur gespeeld. In plaats van zo met de beschuldigende vinger te wijzen naar mensen die toch al het slachtoffer zijn, had de Roompot beter het volgende gezegd:
“Allereerst hebben de veiligheid en de gezondheid van onze gasten de allerhoogste prioriteit. Daarom zijn we samen met de GGD en andere autoriteiten een onderzoek gestart naar de situatie op ons vakantiepark in Cadzand. Op basis van de thans beschikbare feiten, hebben we geen enkele indicatie als zou er sprake zijn van een reeds aanwezig COVID-19 virus. Aangezien we de veiligheid en de gezondheid van onze gasten als absolute topprioriteit beschouwen hebben we uit extra voorzorg onmiddellijk alle mogelijk desinfecterende maatregelen genomen om er zeker van te zijn dat onze gasten geen onnodige risico’s lopen.” Meer had dat niet hoeven zijn…
Nu zaaien de media graag tweespalt. Maar door bij deze centrale boodschap te blijven was hun verdediging absoluut ‘coronaproof ‘geweest.
O ja beste Roompot-directie tot slot: als u de volgende keer niet vergeet om tijdig de autoriteiten in te seinen dan komt het in de toekomst zeker nog goed met uw crisiscommunicatie…
Over de auteur
Evert van Wijk woonde en werkte de voorbije 30 jaar afwisselend in Vlaanderen en Nederland. Hij is crisiscommunicatieadviseur, mediatrainer en auteur van verschillende boeken over mediatraining en debattechniek (www.mediatrainingbenelux.nl ). Ook schrijft hij boeken over cultuurverschillen tussen België en Nederland. www.cultuurverschillenbelgienederland.nl)
Lastig als je net de veerboot mist. Zeker als je daardoor te laat dreigt te komen op je eigen installatie als burgemeester. Dat overkwam Marga Vermue, de kersverse burgemeester van de gemeente Sluis. Maar gelukkig was daar de reddingsmaatschappij die haar met een supersnelle boot van Vlissingen naar Breskens bracht. Maar miste ze hierdoor niet voor de tweede keer de boot? Want een dergelijk privilege is natuurlijk niet weggelegd voor de gewone sterveling. Vanuit perceptieoogpunt dus niet zo handig…
De veerboot is meedogenloos. Het is me al meermaals overkomen dat ik door een vertraging op Schiphol de trein naar Vlissingen nog wel haalde, maar te laat was voor de veerboot van Vlissingen naar Breskens. Er zit dan niks anders op om een hotel te nemen of iemand te bellen die je wilt komen oppikken.
Nee de veerboot missen is lastig en dat heeft de nieuwe burgemeester ook mogen ervaren. Ze was met de fiets helemaal vanuit het verre Noord-Brabant gekomen. Misschien had ze behoorlijk wat tegenwind gehad? Een lekke band? Of was ze gewoon niet op tijd vertrokken? In ieder geval was ze te laat en de boot wacht niet. Zelfs niet voor een burgemeester. Zoals de boot ook niet wacht op een ondernemer die een belangrijke afspraak heeft of een scholier of student op weg naar een belangrijk examen.
Het ongemak van de boot is iets democratisch…
Wellicht zouden er in Sluis heel wat mensen op de burgemeester hebben moeten wachten als ze niet het geluk zou hebben gehad dat iemand die reddingsboot voor haar had kunnen ritselen. Maar ze had naar mijn gevoel pas echt een statement gemaakt als ze die boot aan haar voorbij had laten gaan. Immers, het ongemak van de boot is iets democratisch. Het geldt voor iedereen.
Over de auteur
Evert van Wijk geeft al bijna 30 jaar mediatraining aan vooral (top)lui van het bedrijfsleven en de politiek in Nederland en België. Hij blogt regelmatig over communicatietrends, mediatraining en dingen die hem opvallen in de media.
Mocht de wethouder van de gemeente Sluis, verantwoordelijk voor het parkeerbeleid, ooit een mediatraining hebben gehad, dan heeft ze vast niet goed opgelet. Want mediatraining bij crisissituaties is vaak niks meer dan een training in het omgaan met lastige mensen. Toen ik onlangs een akkefietje met haar had, startte ze haar verhaal aanvankelijk volgens het boekje door haar excuses aan te bieden. Maar gaande het gesprek slaagde ze er in om haar communicatie ‘vakkundig’ te laten ontsporen door op de man beginnen te spelen in plaats van op de bal.
Eigenlijk kun je de technieken van mediatraining in principe overal toepassen. Zelfs thuis…, zeg ik als mediatrainer vaak met een knipoog aan de deelnemers. Als je fout zit, geef dit dan ogenblikkelijk toe door je excuses aan te bieden. Vertel vervolgens wat je eraan gaat doen om de zaak te herstellen en doe dat dan ook door de daad bij het woord te voegen. Of zoals ze in Rotterdam zeggen: geen woorden, maar daden. Maar het navolgende incident, speelde zich dan ook niet niet in Rotterdam af, maar in de rurale gemeente Sluis in Zeeuws-Vlaanderen…
Voorkom een boete, haal binnen een parkeerkaart
Aanleiding was een parkeerboete die ik een kleine drie maanden geleden opliep toen ik mijn auto bij het winkelcentrum in de Sluise deelgemeente Breskens had geparkeerd. Op die plek is een parkeerschijf verplicht. Ik kon die zo gauw niet vinden. Maar voor de ingang van het winkelcentrum stond een bord met de volgende tekst:
Beste klant, hebt u geen parkeerschijf? Geen nood, u kunt deze gratis afhalen in 1 van onze winkels.
Ik ging dus naar binnen voor zo’n schijf. Alles bij elkaar zal deze exercitie nog geen 3 minuten in beslag hebben genomen: 30 secondes heen, ca. 120 secondes voor één wachtende voor mij aan de kassa, 30 secondes terug, maar toch was een parkeerwachter erin geslaagd om binnen die drie minuten een bon uit te schrijven. Hoe had hij dat zo snel geflikt? Ik ging naar hem op zoek en vond hem. Maar de man had duidelijk geen zin in een gesprek.
Officieel parkeerbeleid
Aangezien mij de zaak niet lekker zat, besloot ik de bevoegde wethouder voor parkeerzaken van de gemeente Sluis te bellen. Ik startte het telefoongesprek met de simpele vraag of deze gang van zaken officieel parkeerbeleid was van de gemeente Sluis? Zonder omhaal antwoordde ze luid en duidelijk: “Nee, natuurlijk niet”. Vervolgens bood ze me allervriendelijkst aan of ik het bonnetje via de smartphone naar haar wilde opsturen. Wel nog graag vandaag, voegde ze eraan toe, want morgen zou ze met vakantie gaan en ze zou ook de parkeerwachter nog willen horen. Daarna zou ze zeker nog terug bellen.
De verkeersambtenaar van gemeente Sluis wist van niets
Bijna twee-en-eenhalve maand gingen voorbij toen er plotsklaps een betalingsuitnodiging in verband met die parkeerovertreding bij mij in de bus viel. Verbaasd nam ik contact op met de gemeente Sluis, maar dit keer kwam ik niet verder dan de secretaresse. Ik deed mijn verhaal en ze beloofde dat ze de wethouder zou laten terugbellen. Maar enkele dagen later geen belletje, wel een mail van een verkeersambtenaar die me meldde dat hij rondvraag had gedaan maar dat niemand van mijn geval op de hoogte was.
Vreemd… Wat was er misgegaan, vroeg ik me af. Vermoedelijk had de wethouder in haar drukte net voor de vakantie geen actie meer ondernomen. Misschien was het er gewoon bij ingeschoten, wat natuurlijk menselijk is. Maar dat ontsloeg haar mijns inziens niet van haar eerdere toezegging. Ik mailde terug dat ik toch echt een nieuw telefoongesprek met de wethouder wilde en ja, enkele dagen later belde ze me terug.
Eigenlijk is het niet onze bevoegdheid…
Aanvankelijk stond ze mij weer keurig te woord. Ze verontschuldigde zich uitgebreid, maar toen ik haar vroeg wat voor een oplossing ze ging voorstellen, adviseerde ze mij om bij de officier van Justitie beroep aan te tekenen. “Dat is wel een beetje erg gemakkelijk”, legde ik haar uit. “Zo legt u het probleem bij mij neer in plaats van het op te lossen”, protesteerde ik. “Als het u met uw excuses menens is dan verwacht ik toch echt van u de nodige actie”.
Maar om enige actie te nemen, daar had mevrouw de wethouder dus duidelijk geen zin in. “Kon ook niet”, zei ze, “want het intrekken van een boete is eigenlijk geen zaak van de gemeente”. Tja, waarom had ze me dat geen twee-en-een-halve maand eerder gezegd? Los daarvan kon ze toch ook zelf een briefje aan de officier schrijven met tekst en uitleg over de gang van zaken?
Een irritant en geagiteerd personnage
Door mijn aandringen voelde ik dat de wethouder mij uitermate irritant begon te vinden. Ze werd niet alleen boos, maar ze begon ook persoonlijk te worden. Ze was op mijn websitegeweest waar ze had gelezen dat ik ‘zogezegd’ toppolitici trainde, zei ze cynisch. Ook gaf ze aan mij te kennen van een eerdere debatbijeenkomst en toen had ze mij ook al als een irritant en een geagiteerd personnage ervaren.
Nadat ik had aangegeven dat ik het jammer vond dat mevrouw de wethouder het nodig achtte om persoonlijk te worden, heb ik het gesprek maar beëindigd.
Speel op de bal, niet op de man…
Wat is nu de moraal van dit verhaal? Eigenlijk begint het al bij de eerste les in crisiscommunicatie. Als je fout zit of als je iets vergeet, dan is het niet voldoende om je excuses aan te bieden. Doe ook al het mogelijke om je fout te herstellen en laat de consequenties niet bij de benadeelde partij.
Spreek ook nooit voor je beurt. Zo gaf de wethouder tijdens ons eerste contact al meteen toe dat het inderdaad geen beleid is om mensen te beboeten die verklaren een parkeerkaart op te halen. Verstandiger was geweest als de wethouder gezegd had: “ik hoor uw bezwaar. Ik ga dit onderzoeken door ook de parkeerwachter te horen en ik kom bij u terug met een reactie. Door voorbarig te reageren zoals ze nu gedaan had, creëerde ze namelijk al een verwachting.
Tot slot: speel altijd op de bal, nooit op de man. Word dus nooit persoonlijk, ook al ervaar je je gesprekspartner als irritant. Ga in ieder geval geen mensen beledigen als het gesprek niet de kant opgaat die je zou willen.
Misschien is het daarom voor deze wethouder hoog tijd voor een goede mediatraining…
PS: Tot tweemaal toe heb ik met de nodige tekst en uitleg bij de officier van justitie bezwaar aangetekend. Ondanks de uitgebreide moeite die ik nam om hem de zaak uit te leggen, kreeg ik tot twee keer toe een standaard antwoord waarin hij aangaf mijn verweer niet als gegrond te verklaren, met als onderbouwing een soort standaard argumentatie die volkomen naast de kwestie was. Ik maakte hieruit op dat hij mijn verweer niet gelezen had, dan wel niet serieus had genomen. Uiteindelijk, ruim een jaar na dato, ben ik voor de kantonrechter verschenen die mij in het gelijk stelde.
Over de auteur
Evert van Wijk geeft al bijna 30 jaar mediatraining, debattraining en presentatietechniek aan vooral (top)lui van het bedrijfsleven en de politiek in Nederland en België. Hij blogt regelmatig over communicatietrends, mediatraining en dingen die hem opvallen in de media.
