Het effectief omgaan met klachten is ook een vorm van crisiscommunicatie. Dat veel bedrijven daar de mond van vol hebben maar er in de praktijk niks van snappen, bewijst het volgende voorval dat ik op 1e paasdag in de privésfeer meemaakte.
We hebben in Breskens een appartement aan de monding van de Westerschelde. Vanwege het prachtige uitzicht, verhuurt een deel van de eigenaren zijn appartement via een lokaal verhuurbureau voor kort verblijf aan toeristen. Wij wonen op de 1e verdieping en de twee appartementen die regelmatig verhuurd worden bevinden zich op de 8e en 10e verdieping. Tot nu toe hadden we nooit enige overlast ervaren, maar op 1e Paasdag was het plots raak. Toen mijn vrouw het dekbed dat over de reling hing, wilde binnenhalen bleek dat besmeurd te zijn met spaghetti-resten en nog veel meer… Enfin, de details zullen we u besparen.
De reactie van het verhuurbureau was op z’n minst nogal laconiek
Aangezien het al rond middernacht was, besloot ik niet meer overal te gaan aanbellen, maar de volgende dag op onderzoek uit te gaan. Eerst ging ik langs bij het verhuurbureau. Ik legde de zaak uit, gaf aan dat ik – ofschoon ik geen bewijs had – toch wel vermoedde dat dit niet afkomstig zou kunnen zijn van de reguliere bewoners, dat ik van hun actie verwachtte, enzovoort. Maar de reactie van de eigenaresse was nogal laconiek: aangezien ik geen bewijs had, maakte ze aanvankelijk geen aanstalten om acties te ondernemen. Toen ik aangaf het er niet bij te laten zitten en een brief zou schrijven aan de bewonersvereniging, kwam er wel beweging. Een medewerker van het verhuurbureau zou met me meegaan om de viezigheid op te laten ruimen en het dekbed te laten reinigen.
Niet wij maar zij zijn de slachtoffers
Net toen we dachten dat de rust was weergekeerd, stond plotsklaps de dochter van het verhuurbureau bij ons aan de deur. Ze was op onderzoek uit geweest en ze had inderdaad overgeefsel aangetroffen op het balkon van enkele Duitsers die het appartement voor Pasen gehuurd hadden. Maar in plaats van te erkennen dat de zogenaamde ‘smoking gun’, was gevonden, was haar conclusie dat de dader(s) op een van de twee bovenliggende etages gezocht moesten worden. Op de koop toe maakte ze naar mij het verwijt dat ik niet zo van leer had moeten trekken bij haar moeder. Het kwam er kort op neer dat niet wij maar zij het slachtoffer van dit incident was. Ik kwam tot de slotsom dat het zinloos was te pogen om met mensen met zoveel inlevingsvermogen tot een gesprek te komen en heb haar toen maar de deur gewezen.
Met de hakken in het zand
Zelf ben ik vervolgens nog even naar de twee bovenliggende verdiepingen gegaan. Op de 11e woont een keurige alleenstaande mevrouw zonder sporen van overgeefsel op haar balkon. Op de 12e was niemand aanwezig is, want die mensen waren op familiebezoek, hoorde ik van die dame. Ik heb dit vervolgens teruggerapporteerd bij het verhuurbureau, maar nog altijd geen enkel spoor van empathie. Men bleef met de hakken in het zand volhouden dat er geen bewijs was, het zou misschien ook van een te gulzige meeuw kunnen zijn die zich ziek gegeten had…
Twee dagen later kwam de medewerker van het verhuurbureau het gewassen dekbed terugbrengen. Weer geen sorry of enig ander inlevingsvermogen. Dan had vroeger de snackbar-uitbater bij ons in het dorp het beter begrepen: ‘bent u tevreden, zeg het anderen. Bent u ontevreden, zeg het ons’, hing bij hem op een bordje aan de muur. DIe brief naar de bewonersvereniging ga ik dus zeker nog schrijven…
Over de auteur
Evert van Wijk woonde en werkte de voorbije 30 jaar afwisselend in Vlaanderen en Nederland. Hij is crisiscommunicatieadviseur, mediatrainer en auteur van verschillende boeken over mediatraining en debattechniek (www.mediatrainingbenelux.nl ). Ook schrijft hij boeken over cultuurverschillen tussen België en Nederland. www.cultuurverschillenbelgienederland.nl)
Waarom Dolf Jansen over Oxfam in DWDD in de fout ging
Sinds Dolf Jansen boos is weggelopen uit een aflevering van DWDD nadat hij door Matthijs van Nieuwkerk stevig aan de tand werd gevoeld over de betrokkenheid van Oxfam bij seksschandalen, krijg ik tijdens mediatraining alsmaar de vraag waarom dit interview zo ontspoorde. Hieronder leest u wat er volgens mij allemaal fout ging.
Allereerst denk ik dat Dolf Jansen iets te gemakkelijk in dit interview is gestapt. Als regelmatige gast bij een omroep die hem qua politieke kleur in de regel gunstig gezind is, dacht hij waarschijnlijk dit varkentje even te wassen. Maar zoals we allemaal gezien hebben waste het varkentje hem. Dat kwam waarschijnlijk vooral doordat hij zich onvoldoende had voorbereid. In aanvang was hij goed bezig. Hij gaf blijk van de ernst van de zaak en schreeuwde met volle overtuiging van de daken hoe vreselijk hij het allemaal vond. Maar met alleen dit soort dingen vreselijk te vinden, daar kom je niet mee weg.
Onderste steen moet boven komen
Na het betuigen hoe erg hij het wel niet vond, had hij nog een stap verder moeten gaan. Hij had moeten zeggen dat dit tot op het bot moet worden uitgezocht. Dat de onderste steen boven moet komen. Dat alles gedaan moet worden ’to prevent this from happening again’. In plaats daarvan legde hij uit dat Oxfam UK onder wiens supervisie de wantoestanden zich hadden voorgedaan en Oxfam Novib waar Dolf Jansen ambassadeur van is, twee aparte organisaties zijn. Ook al mocht dat zo zijn, dit valt niet uit te leggen. Oxfam is voor het grote publiek immers Oxfam. Net zoals het Rode Kruis, het Rode Kruis is.
Ook was het niet handig van hem om de misstanden in de katholieke kerk erbij te halen toen het over de vraag ging waarom het zolang geduurd had alvorens Oxfam naar buiten kwam. Matthijs van Nieuwkerk wees hem meteen terecht door te zeggen dat het daar nu niet over ging.
Geniepige vragen
Ondanks enkele geniepige vragen van Matthijs van Nieuwkerk (hoe bont moet Oxfam-Novib het nog maken alvorens je geen amassadeur meer wilt zijn….) kreeg Dolf Jansen weer wat meer greep op het gesprek. Hij legde op een geloofwaardige manier uit waarom hij ervoor gekozen had om ambassadeur te blijven in plaats van de handdoek in de ring te gooien, zoals ook bischop Desmond Tutu had gedaan.
Toen Jan Mulder zich vanaf de tribune er mee begon te bemoeien keerde het tij weer opnieuw in het nadeel van Dolf Jansen. Mulder stelde de terechte vraag dat uitgezocht moest worden wie binnen Oxfam wist van de misstanden. Door dit vervolgens als gelul te bestempelen, ging Dolf Jansen goed de fout in. Hij had juist mee moeten gaan met die vraag door te zeggen dat dit inderdaad tot op het bot uitgezocht moest worden. Gelukkig realiseerde hij heel snel dat hij hier een dikke kans had laten liggen. Veerde vervolgens alsnog mee, herhaalde nog eens hoe vreselijk het allemaal was, ook voor al die Oxfam-Novib-medewerkers die zich dagelijks de schompus werken. Maar echt overtuigend was het niet.
Geen raketwetenschap
Crisiscommunicatie, communiceren met de media tijdens een crisis, is geen raketwetenschap. Het werkt bijna altijd volgens het zelfde stramien: leedwezen betuigen, betrokkenheid tonen (ik vind het vreselijk), zeggen dat je de kritiek heel serieus neemt (maar niet alleen woorden), dat je diepgaand gaat onderzoeken wat en hoe dingen niet goed zijn gegaan ( ook daden…) en daar vervolgens lering uittreken. (te verbeteren). Dolf Jansen deed het eerste goed, maar op de andere onderdelen is hij gezakt. Maar ieder zijn stiel, gelukkig heeft hij meer verstand van cabaret…
Ik heb Mies Bouwman één keer in levende lijve ontmoet. Het was na afloop van de geruchtmakende uitzending van Noord-Zuid van de Vlaamse televisie. Ik heb de beelden net teruggezien via youtube en ik ben er bijna zeker van dat zij niet trots is geweest op wat ze toen samen met Johan Anthierens, een zurige Vlaamse journalist, in die uitzending te weeg heeft gebracht. Samen probeerden ze Pierre Kartner, alias Vader Abraham, op een wel erg onsympathieke en vooringenomen manier de grond in te boren. Maar die boemerang kwam keihard terug. Spannende tv, maar een kras op het blazoen van deze ideale schoondochter die begin deze week het tijdelijke voor het eeuwige inwisselde.
Over de doden niks dan goeds. En als we het over Mies Bouwman hebben dan is dat ook grotendeels terecht. Ze was een weergaloze vakvrouw. Maar iedereen laat wel eens een steekje vallen, zoals ten tijde van haar optreden in het Vlaamse tv-programma Noord-Zuid. De uitzending dateert van 1978, maar de Vlaamse hoofdredacteur van de NRC, Peter van der Meersch, had tijdens het inmiddels ter ziele gegane De Wereld Draait Door (DWDD) ook uitgerekend een fragment uit dit programma gekozen.
Noord-Zuid met Mies Bouwman werd een spektakel
Stomtoevallig zat ik destijds in 1978 in het publiek tijdens deze aflevering van Noord-Zuid. Ik studeerde in Gent en een vriend had mij gevraagd mee naar Leuven te gaan om die uitzending bij te wonen. Het is de eerste en enige keer in mijn leven dat ik me heb laten verleiden om als klapvee ergens tussen het publiek te zitten. Waarom zou ik ook eigenlijk? Thuis, vanuit de luie stoel met bier en chips binnen handbereik was toch veel handiger? Het werd een spektakel om nooit te vergeten.
Geen lieve Mies Bouwman, maar een wolvin in schaapskleren
Mies Bouwman kon ook een katje zijn die je beter niet zonder handschoenen aanpakte
Wie de beelden bekijkt ziet een ontluisterend stukje tv. Daar zat geen lieve Mies, maar een wolvin in schaapskleren die samen met de in Vlaanderen toen al beruchte Johan Antierens op vader Abraham zaten in te beuken. Vooral de opstelling van een totaal vooringenomen Anthierens die uitstraalde zich ver moreel verheven te voelen boven die platvloerse cultuurbarbaar van een vader Abraham was schokkend. Met zijn smurfen en platte smartlappen zou hijvolgens Anthierens alleen maar geïnteresseerd zijn in dollars. Mies Bouwman liet zich dan weer niet onbetuigd door de spot te drijven met het in haar ogen bedenkelijke intellectuele niveau van de songteksten van vader Abraham. Toen Johan Anthierens tijdens het gesprek suggereerde dat Pierre Kartner bepaalde rechten niet zou hebben afgedragen, zonder daar enige onderbouwing voor aan te dragen, was voor Vader Abraham de maat vol. Hij besloot de eer aan zichzelf te houden en stapte op, het tweetal in vertwijfeling achterlatend. Nee, zo hadden Mies Bouwman en Johan Anthierens zich het einde van deze uitzending niet voorgesteld.
Na de aftiteling, ben ik naar haar toegestapt, want het leek me wel interessant om tegen mijn vrienden straks te kunnen zeggen dat ik met dé Mies Bouwman een gesprek had gevoerd. Na al die jaren kan ik me niet meer herinneren wat ik haar toen gevraagd heb. Maar ik kan me nog wel feilloos herinneren dat ze in dat gesprek een zekere ongemakkelijkheid uitstraalde over hetgeen er gebeurd was. Waarschijnlijk omdat ze heel goed wist dat ze met die toestand rond vader Abraham veel te ver was gegaan…
Inmiddels zijn het beelden uit de oude doos. Maar in het verleden heb ik tijdens mediatraining dit mediaoptreden van vader Abraham bij Johan Anthierens en Mies Bouwman vaak als voorbeeld genomen. Zelfs al is Mies de grote knuffelberin bij het grote publiek, ga nooit op de automatische piloot . Ken je de format van een programma niet, probeer er wel achter te komen wat je te wachten staat door eerst een goed voorgesprek te houden. Dan pas beslis je of je überhaupt je medewerking gaat verlenen.
Over de auteur
Evert van Wijk woonde en werkte de voorbije 30 jaar afwisselend in Vlaanderen en Nederland. Hij is crisiscommunicatieadviseur, mediatrainer en auteur van verschillende boeken over mediatraining en debattechniek (www.mediatrainingbenelux.nl ). Ook schrijft hij boeken over cultuurverschillen tussen België en Nederland. www.cultuurverschillenbelgienederland.nl)
Weet u als huidig of toekomstig gemeenteraadslid wat u moet zeggen als een journalist u vraagt om in 15 secondes uit te leggen waar u voor staat? Als u daarover twijfelt dan is het beslist tijd voor een stevige mediatraining.
IQ is belangrijk, maar zonder EQ kom je er niet…
Weet u; het zijn vaak niet de slimste mensen die het maken in het bedrijfsleven of in de politiek. Het zijn vooral degenen die het ’t best kunnen uitleggen. Dat geldt ook voor u! Als u om u heen kijkt dan zult u zich wellicht wel eens afgevraagd hebben waarom sommige mensen ooit op bepaalde posities zijn aanbeland. Mensen die het goed kunnen uitleggen, die goed kunnen presenteren, hebben nu eenmaal een voorsprong. Alleen met een hoog IQ kom je er niet, je moet ook een hoog EQ hebben… Je kunt het beste verhaal vertellen, maar als je doelpubliek je niet aardig vindt dan zal je verhaal niet ‘gekocht’ worden, zeg ik altijd.
Met een goede mediatraining kunt u het verschil maken
Nu heb je natuurtalenten die zonder enige presentatie- of mediatraining de sterren van de hemel kunnen lullen. Die ongehoord scherp zijn in het debat en toch empatisch overkomen. Andersom heb je er ook die je kunt mediatrainen tot ze een ons wegen en het dan nog niet snappen. Maar normaal gesproken kun je de gemiddelde man of vrouw met een goede presentatie- of mediatraining op een schaal van 0-10 zeker 2 plaatsen vooruit helpen. Zo maak je van een vijfje in de regel gemakkelijk een zeven. Of van een zeven een dikke negen. En daamee maakt u misschien wel net het verschil!
Als u als bestaand of politicus in de dop de ambitie hebt om het verschil te maken, dan is het nu tijd voor een goede mediatraining. Tijdens een eerste vrijblijvend kennismakingsgesprek gaan we samen na waar we bij u de klemtonen moeten leggen.Vervolgens doen wij u meteen een prijsopgave.
Individuele of groepstraining
U kunt bij ons trainen in een professionele studio of bij u op locatie. We trainen individueel en ook groepen. Afhankelijk van de trainingsdoelstelling adviseren wij u wat de ideale groepsgrootte is.
Crisissituaties beperken zich niet tot risicobedrijven zoals de petrochemische industrie. Iedere onderneming kan ermee te maken krijgen. Zelfs bedrijven die vakantieparken uitbaten. Dat heeft onlangs ook Roompot moeten ondervinden toen de landelijke pers massaal publiceerde dat het daar niet goed gesteld zou zijn met de schoonmaak. Dat de pers er zoveel aandacht aan besteedde kwam vooral door de niet zo handige communicatieaanpak van dit bedrijf.
Wie een beetje op internet rondsurft, ontdekt snel dat er bij de meeste vakantieparkenuitbaters geregeld klachten zijn over de kwaliteit van de schoonmaak van de vakantiewoningen. Roompot is daar zeker geen uitzondering op. Het bedrijf had echter de twijfelachtige eer om in een steekproef van de consumentenbond qua properheid het slechtst te scoren. Misschien gewoon botte pech tijdens die steekproef? Maar eigenlijk is dat niet zo relevant. Immers, perceptie is reality. Ofwel niet de feiten, maar wat wordt ervaren als de feiten, is wat telt.
Wie geschoren wordt, moet stilzitten
Een andere veel gehoorde uitdrukking in geval van een crisissituatie is: wie geschoren wordt, moet stilzitten. Maar de Roompot deed net het tegenovergestelde. Via gerechtelijke stappen probeerde de onderneming de publicatie van de steekproef tegen te gaan. Maar dat kwam als een grote boemerang terug. Op de koop toe meldden de kranten dat Roompot de persvrijheid zou hinderen. Ook zou het bedrijf onafhankelijk onderzoek en het informeren van de consument hebben belemmerd.
Roompot ging er met gestrekt been in
Ongezien hoe Roompot zich opstelde, vond de consumentenbond. Er zijn wel vaker bedrijven die het niet eens zijn met de uitkomsten van het onderzoek maar dat Roompot er zo met gestrekt been ingaat, had men daar nog niet meegemaakt. Temeer daar Roompot ook nog een onderzoekster op persoonlijke titel had gedagvaard. Dat verbaasde zelfs de rechter, zo schreef het AD. Gevolg van dit alles was dat Roompot niet alleen bij de rechter aan het kortste eind trok, maar daar bovenop nog een hoop extra negatieve aandacht over zich heen kreeg door haar pogingen tot censuur. Zo maakte het bedrijf dit incident alleen maar groter door op de feitelijke negatieve gebeurtenis ook nog een pr-incident te stapelen. Een klassieke fout in het genre van de fameuze pr-misser van BP-ceo Tony Hayward: “I want my life back…”
Aan ‘betreuren’ hebben consumenten een broertje dood
Ook de reactie die Roompot vervolgens aan de media gaf, kon beter. Kort samengevat kwam die erop neer dat het bedrijf het onderzoek betreurde en dat schoonmaken mensenwerk blijft. Er kan dus wel eens wat mis gaan. Maar woorden als betreuren en je verschuilen achter het feit dat schoonmaak mensenwerk is, dat is exact waar huidige en toekomstige klanten een broertje dood aan hebben. Wat ze wel willen horen is dat je het onderzoek van de consument heel serieus neemt, dat je onmiddellijk start met bijkomend onderzoek en als er ruimte voor verbetering is, je dit onmiddellijk zal doorvoeren. De klant moet uiteindelijk voor de volle 100 procent kunnen rekenen op schone en hygiënische accommodatie.
Evert van Wijk woonde en werkte de voorbije 30 jaar afwisselend in Vlaanderen en Nederland. Hij is crisiscommunicatieadviseur, mediatrainer en auteur van verschillende boeken over mediatraining en debattechniek (www.mediatrainingbenelux.nl ). Ook schrijft hij boeken over cultuurverschillen tussen België en Nederland. www.cultuurverschillenbelgienederland.nl)
