Omgaan met klachten is ook vorm van crisiscommunicatie

Omgaan met klachten is ook vorm van crisiscommunicatie

door | apr 9, 2018 | Crisiscommunicatie

Het effectief omgaan met klachten is ook een vorm van crisiscommunicatie. Dat veel bedrijven daar de mond van vol hebben maar er in de praktijk niks van snappen, bewijst het volgende voorval dat ik op 1e paasdag in de privésfeer meemaakte.

We hebben in Breskens een appartement aan de monding van de Westerschelde. Vanwege het prachtige uitzicht, verhuurt een deel van de eigenaren zijn appartement via een lokaal verhuurbureau voor kort verblijf aan toeristen. Wij wonen op de 1e verdieping en de twee appartementen die regelmatig verhuurd worden bevinden zich op de 8e en 10e verdieping. Tot nu toe hadden we nooit enige overlast ervaren, maar op 1e Paasdag was het plots raak. Toen mijn vrouw het dekbed dat over de reling hing, wilde binnenhalen bleek dat besmeurd te zijn met spaghetti-resten en nog veel meer… Enfin, de details zullen we u besparen.

De reactie van het verhuurbureau was op z’n minst nogal laconiek

Aangezien het al rond middernacht was, besloot ik niet meer overal te gaan aanbellen, maar de volgende dag op onderzoek uit te gaan. Eerst ging ik langs bij het verhuurbureau. Ik legde de zaak uit, gaf aan dat ik – ofschoon ik geen bewijs had – toch wel vermoedde dat dit niet afkomstig zou kunnen zijn van de reguliere bewoners, dat ik van hun actie verwachtte, enzovoort. Maar de reactie van de eigenaresse was nogal laconiek: aangezien ik geen bewijs had, maakte ze aanvankelijk geen aanstalten om acties te ondernemen. Toen ik aangaf het er niet bij te laten zitten en een brief zou schrijven aan de bewonersvereniging, kwam er wel beweging. Een medewerker van het verhuurbureau zou met me meegaan om de viezigheid op te laten ruimen en het dekbed te laten reinigen.

Niet wij maar zij zijn de slachtoffers

Net toen we dachten dat de rust was weergekeerd, stond plotsklaps de dochter van het verhuurbureau bij ons aan de deur. Ze was op onderzoek uit geweest en ze had inderdaad overgeefsel aangetroffen op het balkon van enkele Duitsers die het appartement voor Pasen gehuurd hadden. Maar in plaats van te erkennen dat de zogenaamde ‘smoking gun’, was gevonden, was haar conclusie dat de dader(s) op een van de twee bovenliggende etages gezocht moesten worden. Op de koop toe maakte ze naar mij het verwijt dat ik niet zo van leer had moeten trekken bij haar moeder. Het kwam er kort op neer dat niet wij maar zij het slachtoffer van dit incident was. Ik kwam tot de slotsom dat het zinloos was te pogen om met mensen met zoveel inlevingsvermogen tot een gesprek te komen en heb haar toen maar de deur gewezen.

Met de hakken in het zand

 

Zelf ben ik vervolgens nog even naar de twee bovenliggende verdiepingen gegaan. Op de 11e woont een keurige alleenstaande mevrouw zonder sporen van overgeefsel op haar balkon. Op de 12e was niemand aanwezig is, want die mensen waren op familiebezoek, hoorde ik van die dame. Ik heb dit vervolgens teruggerapporteerd bij het verhuurbureau, maar nog altijd geen enkel spoor van empathie. Men bleef met de hakken in het zand volhouden dat er geen bewijs was, het zou misschien ook van een te gulzige meeuw kunnen zijn die zich ziek gegeten had…

Twee dagen later kwam de medewerker van het verhuurbureau het gewassen dekbed terugbrengen. Weer geen sorry of enig ander inlevingsvermogen. Dan had vroeger de snackbar-uitbater bij ons in het dorp het beter begrepen: ‘bent u tevreden, zeg het anderen. Bent u ontevreden, zeg het ons’, hing bij hem op een bordje aan de muur. DIe brief naar de bewonersvereniging ga ik dus zeker nog schrijven…

Over de auteur

Evert van Wijk woonde en werkte de voorbije 30 jaar afwisselend in Vlaanderen en Nederland. Hij is crisiscommunicatieadviseur,  mediatrainer en auteur van verschillende boeken over mediatraining en debattechniek (www.mediatrainingbenelux.nl ). Ook schrijft hij boeken over cultuurverschillen tussen België en Nederland. www.cultuurverschillenbelgienederland.nl)

RDW moet communicatie met burger serieus nemen

door | okt 9, 2016 | Omgaan met de media

Argumenten serieus nemen is ook communicatie…

Wat is het nut van bezwaar te mogen aantekenen als je als opsporingsambtenaar toch van plan bent om op het Kafkaiaanse af niet naar de bezwaren van de burger te luisteren? Heeft communicatie met RDW überhaupt nog zin? Dat gevoel kreeg ik toen ik behoorlijk naast de kwestie een reactie terugkreeg van de bevoegde opsporingsambtenaar bij de RDW (RijksDienst voor het Wegverkeer). Maar als iemand niet open staat voor redelijke argumentatie en niet eens de moeite neemt om die naar behoren te weerleggen, dan is hij bij mij aan het verkeerde adres…

Betalen zonder mokken

Laat ik eerst dit even zeggen: ik geloof niet dat ik een moeilijk mens ben als ik de wet overtreden heb. Rijd ik te hard en ik ontvang daarvoor een boete, dan betaal ik die zonder mokken. Zeker als ik bewust te hard heb gereden: je hebt immers gegokt en verloren. Een boete is dan part of the game.

Ook in het geval dat ik me van mijn wetsovertreding niet bewust ben, doe ik niet moeilijk. Ik ga er immers zowat blindelings vanuit dat de wetgever de snelheidslimiet toch op zijn minst redelijk duidelijk heeft gecommuniceerd en dat ik dus het slachtoffer ben geworden van mijn eigen onoplettendheid. Eigen schuld, dikke bult…

Maar toen ik deze zomer van de RDW een brief in de bus kreeg waarin mij een boete was opgelegd van 130 Euro omdat de auto op 23 mei APK gekeurd had moeten zijn, snapte ik het even niet meer. De auto stond immers tot 13 juni op Belgisch kenteken. Die 13 juni was tevens de datum waarop ik in verband met mijn verhuizing naar Nederland de auto vanuit België naar Nederland had uitgevoerd. Hoe kon een Nederlandse overheidsdienst nu een keuringsverplichting opleggen op 23 mei terwijl die auto nog niet eens was ingevoerd?

Van goede wil

Er nog altijd vanuit gaande dat er sprake was van een misverstand, besloot ik  een brief aan de desbetreffende opsporingsambtenaar van de RDW te schrijven, om mede op de hierboven aangehaalde reden, bezwaar aan te tekenen tegen de boete. Ook legde ik hem uit dat de auto bij een keuringsstation van de RDW gekeurd was toen die op 13 juni werd ingevoerd. Verder deelde ik hem mede dat ik noch mondeling noch schriftelijk door de RDW erop gewezen was dat de keuring die de auto had ondergaan kennelijk geen APK-keuring was, zoals de RDW-opsporingsambtenaar in zijn brief aangaf. Tot slot liet ik hem weten dat ik naar aanleiding van zijn brief de auto onmiddellijk APK had laten keuren om te onderstrepen dat ik van goede wil ben.

Kort daarop ontving ik van deze opsporingsambtenaar een schriftelijke reactie. Daarin legde hij mij uit dat de keuring van de auto geen APK-keuring was, maar een invoeringskeuring.

Lang leve Europa

Waar de RDW-opsporingsambtenaar niet op in ging, was dat ik niet eens een brief van de RDW had ontvangen, zoals te doen gebruikelijk, als een auto APK gekeurd moet worden. Dit blijkt standaard procedure te zijn en het stoorde me dat de opsporingsambtenaar zomaar aan dit argument voorbij was gegaan. Hoe had ik in godsnaam redelijkerwijs kunnen weten dat die auto die notabene pas drie jaar oud was – lang leve Europa, want in België moeten ze pas na vier jaar gekeurd worden – boven op de zogenaamde invoeringskeuring nog een APK keuring had moeten ondergaan?

Dan heb ik het nog niet eens gehad over de ongelijke manier waarop de RDW met zijn klanten omgaat? Waarom krijgt iedere autobezitter een schriftelijk bericht waarin hij verzocht wordt om de auto ter APK-keuring aan te bieden, terwijl ik hierover nooit schriftelijk (noch mondeling) geïnformeerd ben geweest?

Onwelgevallige conclusie

Daarom beste opsoringsambtenaar van de RDW, blijf ik op mijn strepen staan. Niet omdat u tot een voor mij onwelgevallige conclusie bent gekomen, maar omdat u niet eens de moeite hebt genomen om op een inhoudelijk aanvaardbare manier mijn argumenten serieus te nemen. Ook dat is communicatie…

PS: naar aanleiding van dit blog heeft de RDW mijn klacht nog eens onder de loep genomen en heeft de bevoegde opsporingsambtenaar besloten om die te seponeren. Ook is een RDW-medewerker persoonlijk bij mij langs geweest om zich te verontschuldigen over de gang van zaken. Ik heb die excuses aanvaard. Overal waar gewerkt wordt, worden immers fouten gemaakt al heb ik wel gezegd dat ik het jammer vind dat ik eerst deze kwestie aan de grote klok heb moeten hangen, alvorens ik serieus word genomen. Positief vond ik ook dat de betreffende RDW-medewerker mij verzekerde dat de RDW inmiddels maatregelen heeft genomen om dit soort incidenten in de toekomst te voorkomen. Voor mij is deze case ‘closed’.